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北京邮电大学后勤接诉即办服务中心正式启用 打造有速度有温度有力度的服务平台

发布时间 : 2022-01-14 10:17 出处 : 后勤处 点击数 :

为坚决贯彻学校党委决策部署,准确落实后勤综改意见,提升服务水平,着力打造“有温度的、快速响应的后勤”,2022年1月3日,北京邮电大学建设了后勤接诉即办服务中心,开通了“62281234”后勤服务热线,通过一条热线、一张工单、一套标准来集中受理师生诉求,分类派单并快速处置,集中资源解决师生的急难愁盼之事。通过接诉即办,师生有了明显的获得感,以实际行动彰显了 “学党史、悟思想、办实事、开新局”的深刻内涵。

貼心暖心的溫度

“您好,这里是后勤接诉即办,请问有什么可以帮您?”一句带着微笑的接诉语迅速拉近了与师生的距离。在回访时,有老师说:“客服的标准化接诉,让我感觉到专业,报修回访感到很开心。” 后勤接诉即办,将分散在后勤各业务部门的几十个服务电话整合成“62281234”服务热线,实现一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、限时办结的服务目标,这一创新举措是坚持“以师生为中心”,践行“把师生工作学习和生活冷暖放在心上”的生动体现。从“接诉即办”入手,带动服务作风的转变,及时化解各种矛盾,可以不断增强师生对学校的凝聚力和向心力。

李老師是北郵的退休老職工,年紀大了,腿腳也不好,住在北家屬區,因爲水電暖氣費是不同部門在收取,每次交費要跑好幾個地方,十分不便。他這次來交水電費發現在後勤接訴即辦服務大廳可以一次都解決了,十分贊許。後勤接訴即辦服務中心將後勤收費、供暖、物業協議簽訂、新能源汽車充電優惠登記、裝修許可證辦理、宿舍用電等後勤服務事項整合到服務大廳進行一站式辦理,讓師生少跑路、辦成事,感受更貼心的服務。

爭分奪秒的速度

後勤服務與師生的生活息息相關。針對紛繁複雜的大事小情,後勤建立起快速響應機制,通過打造高效聯動的全流程服務,明確“接訴、處置、派單、辦理、考評、監督和反饋”等各個環節的工作要求,嚴格按照2小時內響應、24小時內處理或答複的時限要求,緊盯每一工單的各環節落實情況,進行閉環管理,做到高質量、高效率響應師生的訴求。後勤各服務口的近30位受理人,在平台派出工單後真正做到了“第一時間響應、及時研判處理、限時辦結反饋”。

1月10日上午11:00,接訴即辦服務大廳收到求助信息,教一樓暖氣管跑水了,客服人員第一時間聯系維修人員,保潔人員進行掃水清理,緊急抽調其他人員和設備趕到現場支援。在“接訴即辦”服務中心的協調下,後勤物業中心、熱力中心、新宇物業多部門擰成一股繩,于11:40高效完成維修,樓道與室內積水也全部清掃幹淨。

彰顯擔當的力度

後勤接訴即辦,實行首接負責制。接訴人員與首接單位對訴求的落實實行“雙負責”機制,使得每件訴求不需要來訴人往來反複,遇到需要多個部門協同辦理的訴求,各部門必須擔起“首接”的責任,把訴求落實放在第一位。

1月12日上午10:35,接訴即辦服務中心接到電話報修,學四樓外汙水井有汙水大量湧出,疑似水泵損壞。因水泵維修更換處于學校物業與新宇物業的工作邊界,爲確保汙水不影響師生正常生活,在接訴即辦服務中心的協調下,學校物業與新宇物業負責同志迅速趕赴現場確定處理方案,新宇物業調來備用水泵先行更換,學校物業協調廠家對損壞水泵進行維修評估,迅速采取措施第一時間控制住了險情。

“接訴即辦”服務的目標

以“接訴即辦”爲抓手,聚焦“接”字,暢通師生反映渠道;聚焦“訴”字,耐心傾聽師生心聲;聚焦“即”字,提高訴求回應效率;聚焦“辦”字,強化解決訴求質量,堅持綜合治理、源頭治理的思路,再造後勤管理流程。通過一個個問題的解決,一系列措施出台,讓師生持續感受到後勤服務的溫度、速度和力度。

“接訴即辦”是後勤刀刃向內、自我革新的有力舉措,是堅持“師生有所呼、後勤有所應”、樹牢一線快速解決問題的有力手段。自2022年1月3日學校“後勤接訴即辦服務中心”啓用以來,共計受理師生訴求232件,其中報修類206件,服務監督類26件,已辦結225件;訴求平均響應時間40分鍾,平均辦結時間170分鍾;訴求響應率爲100%,限時辦結率97%,師生普遍反映良好。

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